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2019年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题汇总（下）

发布日期：2019-07-30 11:13:28 编辑整理：河南自考网【字体：大中小】【自考招生老师微信】

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1.饭店的计价方式有哪些?

答：按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：

(1)欧式计价

(2)美式计价

(3)欧陆式计价

(4)百慕大计价

(5)修正美式计价

2.如何限制团队房价?

答：团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，是前厅部与营销部的共同职责。营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数，并将预测结果通知有关人员。如果根据预测，某一时期的客房出租率可能会接近100%，这时，饭店就只应接待支付较高房价，甚至最高房价的团队客人。但是，饭店使用团队房价限制时，要谨慎行事。任意的限制团队房价，会产生消极的影响，甚至破坏房价的完整性。有关人员必须对未来的客房出租情况做出正确的推测，并制定可行性计划，提出正确的团队和散客接待比例，以保证营业收入和经营利润目标的实现。

3.客房营业日报表的基本内容是什么?

答：客房营业日报表的格式与内容因饭店而异，但大致包括各类用房数、各类客人数、出租率、客房收入等方面内容，详参阅表5-1，教材第98页。

4.客房出租率和实际平均房价的关系怎样?

答：实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低;反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。

5、客房价格的主要影响因素是什么?

答：1)影响客房定价的内在因素

(1)投资成本(2)非营业部门费用分摊(3)非盈利性服务支出(4)饭店的等级标准

(5)饭店的服务水准

2)影响客房定价的外在因素

(1)饭店所在地区和位置2)供求关系(3)市场竞争(4)国家政策与国际国内形势

(5)汇率变动

综合案例

美国饭店业多种分销渠道的房价比较

问题：根据上面的资料再搜集一些相关内容，并阐述如何理解互联网给房价的制定和实施带来的影响?

参考答案：

互联网的诞生对饭店的客房销售产生了革命性的影响。互联网方便了消费者，使消费者的获取房价的渠道更多了，价格的选择余地更大了。

但对饭店业而言，互联网的兴盛使其定价策略变得更加复杂和繁琐。给消费者带来了方便的同时也带来了困惑，对饭店的信誉也可能因为“有价无空房”造成不利影响。

(此题为开放性试题，教师可引导学生搜集资料，并在回答此问题前了解携程等各大旅游供应商的一些运作模式，赢利方式等。)

复习思考题

1.客房在饭店中的地位是什么?

答：(1)客房是饭店的基本设施和主体部分

(2)客房商品质量是饭店商品质量的重要标志

(3)客房部的管理直接影响饭店的运行管理

(4)客房收入是饭店经济收入的主要来源

2.客房装饰布置的原则是什么?

答：(1) 以功能需要为转移，功能与美观相统一

(2)反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色

(3)体现客房的等级和礼遇规格

综合案例

请问：这家饭店在服务规程方面有哪些可取之处?

参考答案：该案例中这家饭店的服务人员按岗尽责，服务效率高，服务设施齐备。饭店利用现代化通讯设备传递客人需求，提高服务效率，最终使客人满意。

1、客房清洁整理的基本程序是什么?

答：基本程序包括：

(一)进房(观察、敲门、等待、二次敲门并等待、开门)

(二)清理垃圾杂物(开门通风、清理房间垃圾、撤杯具、布草)

(三)中西式做床

(四)清洁卫生间(清理杂物、清理三缸、抹尘、补充客用品)

(五)清理卧室(抹尘、补充客用品、清理卧室、检查、离开房间)

2、客房小整理和夜床服务的具体做法是什么?

答：客房小整理服务：

(1)清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。

(2)整理客人用过的床铺。

(3)简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。

(4)补充房内茶叶、文具等客用品。

开夜床服务：

倒垃圾、擦尘;开夜床(将被角向上折开，呈45°角或30°角;将晚安卡、早餐单等放置在枕头中间;将拖鞋开封放在床下;如衣柜内配有浴袍，将浴袍取出放于床尾);更换布草;清洁卫生间、铺地巾、防滑垫;关闭窗帘;开夜灯。

3、饭店大堂清洁的主要内容是什么?

答：主要内容是大堂清洁、公共洗手间清洁、餐厅、宴会厅和酒吧清洁以及绿化等。

综合案例一副假牙引起的风波

参考答案

客房服务员在清洁客房时，尤其是住客房时，应注意以下事项：

⑴如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。

⑵客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看;相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸;如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理;除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。

⑶若客房内电话铃响，不可接听。

1.为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件?

答：服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。

2.如何加强客房日用品的使用控制?

答：详见表8-11.

程序	标准	备注
1．确定客房日用品的消耗标准	由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准：单项日用品消耗标准=客房出租间天数每间客房配备数平均消耗率
2．每日统计	客房服务员每天按规定数量和品种配备和填补日用品。楼层领班每天汇总。	见附表8-5《客房日用品月度用量汇总表》
3．定期分析	客房部主管或经理每月对日用品的消耗进行分析。
4．做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。
5、建立管理制度	1．楼层员工上下班不带私人包，并主动在下班时，接受保安人员的检查。 2．对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。 3．建立严格的赔偿制度。 4．建立月末盘点制度。	见附表8-6《房间物品损坏通知单》