二、多项选择题

1.客户价值评价指标体系中,表现客户当前价值的指标有()。

A.利润

B.购买量

C.服务成本

D.忠诚度

正确答案:ABC

答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大,在信息传递过程中的“可信度”越强,信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。

2.会展客户关系管理常见的客户关系有()。

A.买卖关系

B.合作伙伴关系

C.战略联盟关系

D.优先选择关系

正确答案:ABCD

答案解析:客户关系中的重点关系

1、买卖关系

2、优先供应关系

3、合作伙伴关系

4、战略联盟关系。参见教材P21。

3.客户满意的层次有()。

A.产品满意

B.企业满意

C.服务满意

D.社会满意

正确答案:ACD

答案解析:顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。

4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有()。

A.重要因素分析法

B.智能化分类方法

C.客户成本贡献率分类法

D.ABC分类法

正确答案:ABCD

答案解析:1.定性分类方法(1)ABC 分类法(2)重要因素分类法2.定量分类方法(1)

客户成本贡献率分类法(2)智能化分类方法。参见教材P5、6。

5.客户购买的心理阶段可以划分为()。

A.排斥期

B.接受期

C.反复期

D.成交期

正确答案:ABCD

答案解析:当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商品,到客户做出购买决定,其间客户通常会经历四个心理阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。

6.客户生命周期划分阶段有()。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

正确答案:ABCD

答案解析:客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。

7.客户价值评价指标体系中,判断客户潜在价值的标准有()。

A.客户忠诚度

B.客户知名度

C.客户信用度

D.客户信任度

正确答案:ACD

答案解析:客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑,客户关系的一些特征描述变量,如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。

8.客户互动管理的要素有()。

A.数据库支持

B.统一的沟通平台

C.多种沟通渠道

D.及时准确的服务

正确答案:ABCD

答案解析:客户互动管理有以下四大要素。

(1)数据库支持:

(2)统一的沟通平台:

(3)多种沟通渠道:

(4)及时准确的服务:参见教材P35。

9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式?()

A.反驳

B.不发表意见

C.高人一等的作风

D.截然拒绝

答案解析:客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式:

(1)反驳。

(2)不发表意见。

(3)高人一等的作风。

(4)断然拒绝。参见教材P78。

10.会展企业吸引老客户的方法有()。

A.数据库营销

B.一对一营销

C.促销激励

D.关系营销

正确答案:ABD

答案解析:企业吸引老客户的方法主要有以下几种。

1.数据库营销

2.一对一营销

3.关系营销。参见教材P124。

11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有()。

A.获取客户信息

B.利用

C.保留

D.共享

答案解析:使用客户信息上的竞争优势,意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手:

1.获得客户信息

2.利用。

3.共享。参见教材P9。

12.衡量客户忠诚度的关键指标是()。

A.重复购买次数

B.交叉购买数量

C.对待竞争产品的态度

D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向

正确答案:ABCD

答案解析:衡量客户忠诚度的关键指标是:重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。

13.服务具有多层次性,即服务可以划分为哪些层次?()。

A.基本的服务

B.满意的服务

C.超值的服务

D.难忘的服务

正确答案:ABCD

答案解析:服务可以分为四个层次:基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。

14.在会展客户关系管理中,会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过()。

A.客户识别

B.客户细分

C.抢夺客户

D.客户预测

正确答案:ABD

答案解析:对于会展企业来说,收集客户信息,发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。

15.优品会展系统解决方案实施三步走,全面保障系统方案成功实施。主要包含()。

A.系统部署方案

B.系统推广方案

C.系统维护方案

D.系统反馈方案

正确答案:ABC

答案解析:系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。
 

16.客户终生价值的构成()。

A.历史价值

B.当前价值

C.保留价值

D.潜在价值

正确答案:ABD

答案解析:每个客户的价值都由三部分构成:历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的顾客价值)。参见教材P8。

17.识别客户流失的常见指标()。

A.顾客指标

B.市场指标

C.收入利润指标

D.竞争力指标

正确答案:ABCD

答案解析:对于企业而言,如何识别顾客流失呢?一般可借助下列指标:

顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25。

18.消费者价格心理特征有()。

A.习惯性

B.敏感性

C.感受性

D.倾向性

正确答案:ABCD

答案解析:消费者价格心理特征

①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。

19.在展览场地服务中,制定展览设计和展馆布置的基本规则有()。

A.创新

B.奢侈

C.和谐

D.艺术

正确答案:ACD

答案解析:制定展览设计和展馆布置的基本规则创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。

20.会展客户关系管理系统的理论模块主要有()。

A.理念模块

B.战略模块

C.经验模块

D.协调模块

正确答案:ABCD

答案解析:会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。

21.在会展客户关系管理中,提高客户满意度的途径有()。

A.服务承诺

B.服务补救

C.客户服务

D.改变期望

正确答案:ABC

答案解析:服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以

考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。

22.客户的心理感受影响客户购买行为,会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略()。

A.改变产品

B.改变价格

C.改变期望

D.改变心理

正确答案:ACD

答案解析:对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取客户

1.改变产品:

2.改变期望:

3.改变心理。参见教材P69。

23.会展服务有多种分类,按照服务内容可以分为()。

A.秘书礼仪服务

B.设计安装服务

C.免费性服务

D.后勤保障服务

正确答案:ABD

答案解析:会展服务有多种分类,按服务内容,分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。

24.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来,客户给展会带来的价值有()。

A.示范价值

B.经济价值

C.推荐价值

D.能力价值

正确答案:ABCD

答案解析:归纳起来,客户给展会带来的价值一般有以下四种:

第一种:经济价值

第二种:示范价值

第三种:推荐价值

第四种:能力价值

参见教材P118。

25.重要的客户关系管理CRM评测标准有()。

A.客户调查

B.呼叫中心性能指示器

C.交易评测

D.交易指示器分析

正确答案:ABCD

答案解析:重要的CRM评测标准客户调查(1)客户调查(2)呼叫中心性能指示器(3)交易指示器分析(4)交易评测。参见教材P133。

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